Googleビジネスプロフィールで悪い口コミを書かれた時の対処法

「Googleビジネスプロフィールに悪い口コミを書かれてしまった」
「悪い口コミには返信すべき？無視していい？」
「削除する方法はないの？」
「どうして良い口コミが増えないの？」

こんなお悩みはありませんか？
悪い口コミを書かれても、無視したり、言い返したりするのはNG。
誠実な態度で返信し、お店の印象を良くすることが肝心です。

ガイドライン違反の口コミは削除申請を依頼できますが、必ず削除されるわけでなく、悪質な口コミが放置されているという実態も。

口コミをとりまく問題を交えつつ説明していきましょう。

今回は、Googleビジネスプロフィールに悪い口コミを書かれた場合の対処法について、治療院・パーソナルトレーニングの店舗運営のサポートを行っているJMTA（一般社団法人日本メディケアトレーナー協会）が解説します。

悪い口コミを書かれてしまった方、もし書かれたときの対処法を予習しておきたい方は、ぜひ参考にしてください。

悪い口コミへの基本的な対処法

「Googleビジネスプロフィールに悪い口コミを書かれてしまった！」という方は、いったん落ち着きましょう。
冷静かつ誠実な態度で対処すれば、お店の印象は悪くなりません。

良い返信例とNG返信例を交えつつ、対処法を紹介します。

冷静かつ誠実な態度で返信する

悪い口コミを書かれると、カッとなったり落ち込んだりすることもあると思います。

しかし、あくまでも冷静に、そして、誠実な態度で返信することが店舗の評判を守るうえで重要です。

また、口コミのやりとりはすべてのユーザーに公開されています。
返信の際は、悪く口コミを書いた方だけでなく、そのやり取りを見ている第三者も意識して、

ことが基本的な対処法となります。

口コミ例	良い返信例
サービスが遅くてイライラした。二度と利用しない。	この度は、ご不満をおかけし大変申し訳ございませんでした。お客様にご不快な思いをお与えしてしまったこと、心よりお詫び申し上げます。 いただいたご意見を真摯に受け止め、サービスの改善に努めてまいります。 特に、お待たせしてしまった点に関しましては、原因を究明し、再発防止策を講じたいと考えております。 今後ともお客様にご満足いただけるよう、スタッフ一同尽力してまいりますので、再度ご利用いただけますと幸いです。
購入した商品に不良品があり、とても残念です。	この度は、お買い上げいただいた商品に不具合があり、大変ご迷惑をおかけいたしました。誠に申し訳ございません。 商品の交換、もしくは返金など、お客様にご満足いただけるよう、最善の対応をさせていただきます。お手数ですが、ご連絡いただけますでしょうか。 今後このようなことが起こらないよう、品質管理を徹底してまいります。
スタッフの態度が悪く、気分を害した。	この度は、ご不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございませんでした。 お客様にご不快な思いをお与えしてしまったこと、心よりお詫び申し上げます。 いただいたご意見を参考に、スタッフへの教育を徹底し、このようなことが再び起こらないよう努めてまいります。

NGとなる対応

悪い口コミに対し、

といった対応をすると、お店の印象が悪くなってしまいます。

否定したい気持ちになることもあると思いますが、誠実なお店であることをアピールする機会と考えて、落ち着いて対応することが重要です。

以下、NG返信例を紹介しましょう。

口コミ例	NG返信例	NG理由
注文した料理が冷めていて残念だった。	お料理はできたてをすぐに提供しております。 お席にお運びしてからすぐにお召し上がりいただけたでしょうか？	お客様の責任にすり替えるような言い方はNG。 たとえ事実だったとしても、お店の責任を回避しようとしているように捉えられかねません。
お店の雰囲気が暗くて落ち着かない。	照明は、落ち着いた雰囲気を出すためにあえて暗めに設定しているんです。 お客様の好みもあると思いますが…	お客様の意見を聞き入れる姿勢が見られません。 お客様の意見を尊重し、改善点があれば検討することを伝えましょう。
予約した席が狭くて、長時間いるのが辛かった。	他のお客様には好評でしたので、そのようなご意見を初めて頂戴いたしました。 もし、ご不快な思いをさせてしまったのなら申し訳ありません。	お客様の感じた不快な気持ちを否定するような言い方はさらなる不満をあおります。 お客様の意見を尊重し、改善点があると認める姿勢を示すことが大切です。

悪い口コミを削除する方法はないの？

店の評判が落ちるのが心配なので、悪い口コミを削除したいという方も多いでしょう。

嫌がらせや虚偽の内容など、ガイドライン違反となる口コミについては削除申請が可能です。しかし、違反対象にならない口コミを削除することはできません。

口コミが抱える問題も交えながら、解説していきましょう。

ガイドライン違反の口コミは削除申請が可能

Googleガイドラインでは、事実無根の誹謗中傷や個人を特定できる情報を公開するなどの行為を禁止しており、口コミの内容が違反行為に該当する場合は削除申請が可能です。

違反行為について、詳しくは以下のページをご覧ください。

禁止および制限されているコンテンツ｜マップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシーヘルプ

削除申請の手順は以下のとおりです。

 Google のビジネス プロフィールからクチコミを削除する｜Googleビジネスプロフィールヘルプ

なお、申請した後は、Googleの判断に委ねるしかなく、必ずしも削除されるわけではありません。

また、結果の反映には時間がかかります。

1ヶ月経っても削除されない場合は、再審査請求を送信しましょう。

アカウントを削除して作り直しても悪い口コミは消えない

悪い口コミを書かれても削除できないとなると、アカウントごと削除して作り直したくなるかもしれません。しかし、これはおすすめできない方法です。

同じ店舗情報で新しいアカウントを作成すると、重複登録とみなされる可能性が高く、以前のアカウントに紐づいた口コミが表示されてしまいます。

アカウントを削除して作り直しても、悪い口コミは消えない点に注意しましょう。

Googleマップの口コミ問題に対する動きは広がりつつある

ガイドライン違反の口コミは削除申請できると前述しましたが、実際には対応してもらえず、その多くが放置されているのが現状です。

削除されなかった口コミに関しては、今のところ、泣き寝入りするほかありません。

このような問題から、現在Googleへの集団訴訟が行われており、法改正を求める活動も行われています。

このずさんともいえる運用問題に対し、Googleは口を閉ざしていますが、大手メディアの報道も増えてきており、口コミ問題の実態は消費者側にも浸透し始めています。

もはやGoogleマップの口コミ問題は、単なる企業の課題に留まらず、社会全体の課題として捉えられており、今後の動きが注目されます。

良い口コミを増やして低評価のイメージを払拭しよう

悪い口コミによるイメージを払拭するには、誠実な返信対応に加え、良い口コミを増やす工夫をすることも大切です。

お店のサービスの質向上に努めることはもちろん、良い口コミを書いてもらうにはお客さまへの呼びかけが肝心です。

良い口コミを書いてもらうための工夫

待っていても、良い口コミはなかなか増えません。こちらから口コミ投稿をお願いすることが大切です。
お会計時などに笑顔で一言、声をかけるだけでも効果があります。

また、ショップカードや店頭POPにQRコードを設置して、投稿しやすいよう導線づくりをすることも効果的です。

お客さまの気持ちが温まっている時に投稿しやすい環境を整えておけば、投稿してもらえる確率は高まるでしょう。

なぜ良い口コミはなかなか増えないのか？

おもてなしの文化がある日本においては、良いサービスはある程度当たり前のことと捉えられがちです。

良い体験について、わざわざ労力を割いて書き込む必要性を感じにくいことも影響しているかもしれません。

人の脳はポジティブな情報よりもネガティブな情報に強く反応します。

それは、悪いことを避けて危機回避するための生存本能や、損失回避（得することより損することを恐れる）という心理的傾向に基づくものです。

そのため、良い経験は悪い経験より記憶に残りづらいという側面があります。
だからこそ、こちらから声かけすることで投稿を促すことが大切なのです。

まとめ

Googleビジネスプロフィールに悪い口コミを書かれた場合、

ことが基本的な対処法となります。

もし、口コミの内容が虚偽のものであったり、個人を特定できるような内容であったりするなど、ガイドライン違反に抵触している場合は削除申請をしましょう。

削除申請が通らない場合は、再審査請求を行います。
悪い口コミを削除するためにアカウントを作り直しても意味がないので注意しましょう。

悪い口コミのイメージを払拭するためには、良い口コミを増やす工夫が大切です。

しかし、良い口コミは待っていてもなかなか書いてもらえません。
口コミ投稿を促す声かけや導線づくりを積極的に行っていきましょう。