整骨院の問診・カウンセリングのコツ｜苦手な人もできるようになる！

「整骨院のリピーターが増えない」
「問診やカウンセリングが苦手で信頼を得られない」
「問診・カウンセリングが上手くなるコツはある？」

このようなお悩みはありませんか？

初回の問診・カウンセリングの印象は、リピーターを増やすカギを握る非常に重要なポイント。

問診・カウンセリングが苦手な方でもできるようになるためのコツを、【医療提携】整体＆パーソナルジムASFiT（アスフィット）で得た経験をもとに詳しく紹介しましょう。

整骨院の問診・カウンセリングのコツについて、治療院・パーソナルトレーニングの店舗運営のサポートを行っているJMTA（一般社団法人日本メディケアトレーナー協会）が解説します。

問診・カウンセリングが苦手な方、リピーターを増やしたい整骨院の先生方はぜひご覧ください。

整骨院の問診・カウンセリングのコツ

整骨院のリピーターを増やす上で重要なことが、問診・カウンセリングの印象です。

競合が多く、施術メニューのバリエーションにも限界がある中で信頼を獲得し、通院してもらうためには、質の高い問診・カウンセリングが欠かせません。

そこで、問診・カウンセリングのコツについて解説していきましょう。

提案の整理｜整理すべき3つの内容

まず問診・カウンセリングを始める前にやるべきことが、提案の整理です。
整理すべき内容は以下の3つ。

この3つが明確になっていないと、患者さまの悩みをどう解決させていくかの提案ができません。

カウンセリングは話を聞いて終わりではなく、聞いた悩みを解決するためにどんなことをしていくべきなのかという『提案』も必要です。

まずは、何ができるのかを整理することから始めていきましょう。
カウンセリングに苦手意識がある人ほど、整理が苦手な人が多い傾向にあります。

整理を習慣づければ、初回の問診・カウンセリング時に患者さまの話も整理していけるようになります。

自分の立場を正しく理解できているか？

患者さまが来院してくれたのは、

だと思っていませんか？

たとしたら、自分の立場を見誤っている可能性があります。
患者さまは、基本的に『自分の悩み』にしか興味がありません。
興味の視野にすら入っていないのです。

つまり、自分の立場が圧倒的に不利ということです。
だからこそ、興味を持ってもらうための工夫が欠かせません。

興味を持ってもらうためにまずやるべきことが、『信頼の獲得』です。

信頼を獲得するための3つの極意

問診・カウンセリングでは、患者さまとの信頼関係を築くことが最も重要です。
信頼獲得における3つの極意を紹介します。

①第一印象で安心感を与える

初対面の患者さまは、あなたや整骨院に対して多くの不安を抱いています。

だからこそ、信頼獲得においては最初の印象が非常に重要なのです。

などなど、来院直後でもできることがたくさんあります。
この時点で少しでも不安にさせてしまうと、信頼は得られず、提案も上手くいかないケースが多いです。

②患者さまの話にしっかり耳を傾ける

次に、患者さまの話をしっかり聞けるかどうかがポイントです。
こちらの質問に対して患者さまが話をしている時、どうしていますか？

もしかして、以下のような対応をしていませんか？

この2つをしている場合、話をしっかり聞けているとは言えません。

話を聞く際は、アドバイスも訂正もせず相づちや共感のみを行い、患者さまのペースで話をしていただくことが重要です。

こちらが話し始めると、患者さまのペースを崩すことになります。
話を聞く場面では、とことん聞くことに徹しましょう。

③ヒアリングの内容を事前に整理する

「患者さまの話はある程度聞くにとどめて、施術中にいろいろ話そう」。
この方法も確かに良いのですが、患者さまに「最後まで話を聞いてくれない」と思われる可能性もあります。

そうなると、ただでさえ初来院で不安だらけの患者さまの不安を増やしてしまいます。信頼を獲得するためには、余計な不安を増やさず、不安を解消していくようにしましょう。

そのためには、ヒアリングする内容がポイントです。

上手なヒアリングをするための心得

では、上手なヒアリングのためには、何が必要なのでしょうか？
下手なヒアリングの特徴と、基本的な時間配分の目安を解説します。

下手なヒアリングの特徴

問診・カウンセリングのベースとなるヒアリングを上手にするコツは、いかに無駄なくシンプルに話を聞けるかどうかです。

ヒアリングが下手な人に多い傾向として、以下の特徴が挙げられます。

ヒアリングが下手なだけで、患者さまからの信頼を失い、本音で話してもらえなくなる可能性があります。
1つでも該当する場合は、改善していきましょう。

ヒアリングの時間配分の基本は15～20分以内

基本的に、ヒアリングは15分〜20分以内で行いましょう。カウンセリングに長い時間をかけることは良いことだと思われがちですが、かえって患者さまが退屈に思うおそれがあります。

この時間内に、こちらが得たい情報を聞き出していきますが、一方的な質問をしていくと尋問のようになってしまいます。

聞き方や話の広げ方には注意しなければなりません。
患者さまが気軽に話せる雰囲気を作り、得たい情報を把握する。

これをしっかり行っていくために大切なことが、カウンセリングに『構成』を設けることです。

カウンセリングに構成を設けることの大切さ

カウンセリングに時間をかけることが良いわけではないと前述しましたが、患者さまを退屈させないためには構成を設けることが大切です。
構成とはどういうことかというと、

などをパート分けしてやっていくことです。
また、偏りなくカウンセリングできるようにするためには、『聞く順番』を設けることもおすすめです。

質問の内容がコロコロ変わらないことで、患者さまも答えやすくなるでしょう。
聞くべき項目はシンプルに

です。この2つが入り乱れると大概は聞きそびれが出てくるからです。このように、しっかり内容を構成することで、時間をかけ過ぎず、患者さまが飽きないカウンセリングが可能となります。

したがって、現在行っているカウンセリングの『構成』を見直しましょう。
こちらが話す時間が長すぎたり、質問が多すぎたりするなどの問題点が見えてきます。

その問題解決策を講じるだけで、カウンセリングの質はかなり改善するでしょう。

リピート率アップの極意はファンにさせること

自費メニューだとしても整骨院をリピートしてもらうには、整骨院や先生のファンになってもらう必要があります。

どこの整骨院のメニューも、たいていどれも似たり寄ったりになってしまい、中身で競合と差をつけることは難しいからです。

整骨院のファンになってもらうための極意について、具体的に解説していきましょう。

一方的な提案をしている限り患者の心には響かない

リピート率アップの極意は、患者さまに整骨院や先生のファンになってもらうことにあります。
そのためには、

この2つを使い分け、心に響く言葉で伝えることが大切です。

「あなたは腰痛がこうだからこういう矯正を受けたほうがいい」という、一方的な提案をしている限りは心に響きません。
たとえば、患者さまが

と話したとしましょう。

こうした話に対して「それは歪んでいるからこうしたほうがいいよ」とだけ言うと否定になってしまいます。
では、心に響かせていくにはどうすればいいのか？

心に響く言葉の伝え方

心に響くタイミングとは、「この人は私の味方だな」と思ってもらえた時。つまり、心が開いた状態の時です。
心を開いてもらうために、まず患者さまに目線を合わせて共感しましょう。

しかし、共感だけで終わっては何も解決しません。共感した後で目線外しが必要です。

「あなたの場合はこうだからこうしましょう」。
すると患者さまも、この先生のもとでなら変われそうだなと思い、ファンになってくれます。

したがって、カウンセリングでは、

この2つを意識することが大切です。

心に響くカウンセリングの極意については、Youtubeでもご覧いただけます。

常に『患者さま目線』を忘れないこと

カウンセリング技術を習得するうえで忘れてはならないのが『患者さま目線』です。

というように、自分がどうこうではなく、常に患者さまの目線に立って考える必要があります。

近頃、リピートする患者さまが少ないと感じている場合は、『自分目線』なのかもしれません。

『患者さま目線で見れる』ということは、『患者さまへの感謝』を忘れていない証です。

自分たちが生きていけるのは、患者さまが在ってこそです。
だからこそ、患者さまに常日頃から感謝をし、患者さまに喜んでもらえるための努力をし続けなければなりません。

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まとめ

整骨院のリピーターを増やす問診・カウンセリングのコツをまとめましょう。

以上の内容を参考に、今行っているカウンセリングを見直して質を改善していきましょう。